حقوق مسافران در سفر اتوبوسی و حمل‌ونقل زمینی

شرکت‌های مسافربری مکلف به احراز هویت مسافران به صورت جداگانه و سپس اقدام به صدور بلیط هستند.

• انتخاب صندلی از حقوق مسافران است.
• بلیط مسافرتی عبارت است از فاکتوری که از سمت سفر۷۲۴ به نام خریدار بلیط که به صورت الکترونیکی صادر می‌شود. بر این اساس، شرکت مسافربری مسئول جابه‌جایی مسافر از مبدا به مقصد سفر در یک دوره‌ی زمانی مشخص و با وسیله نقلیه معین خواهد بود.
• صدور بلیط باید به شکل مکانیزه و بر اساس شرایط اعلامی از سوی سازمان راهداری باشد. ثبت مهر شرکت یا موسسه صادر کننده آن و تکمیل مندرجات بلیط صادر شده به صورت خوانا و غیرمخدوش نیز از دیگر الزامات صدور بلیط است.
• در صورتی که شرکت به درخواست مسافر بلیط را برای چند نفر صادر نماید، مکلف است نام و نام ‌خانوادگی هر یک از مسافران را در بلیط درج نماید.
• شرکت‌های مسافربری و رانندگان مجاز به جمع‌آوری بلیط‌های صادره متعلق به مسافران نیستند.
• فروش بلیط برای مقصدهایی که با آنها قرارداد مشارکت وجود ندارد، ممنوع است.
• مسافران موظف هستند تا بلیط مسافری خود را در تمام طول مسیر نگه داشته و در صورت لزوم آن را به ماموران کنترل ارائه دهند.
• بلیط مسافرتی قابل انتقال به غیر نیست.
• به کارگیری روش‌های غیرمجاز از قبیل جار زدن و ... برای جذب مسافر و فروش بلیط ممنوع است.
• شرکت‌های مسافربری باید به تعداد مسافران بین‌راهی، بلیط سفید مهر شده شرکت را با عنوان "بلیط بین‌راهی" در اختیار رانندگان قرار دهند. این بلیط‌ها باید به صورت دستی توسط راننده تکمیل شده و در نهایت به شرکت تحویل داده شود.
• در مواردی که دفتر خدمات مسافرتی جاده‌ای به نمایندگی از شرکت مسافرتی نسبت به فروش بلیط اقدام کرده است، شرکت مکلف است نام مسافر را توسط راننده تحت پوشش در صورت وضعیت نسخه راننده درج کند.
• راننده مجاز است مسافرانی را که از قبل بلیط خود را خریداری کرده‌اند و همچنین مسافران بین راهی را در مسیر سفر با رعایت اصول ایمنی، در جایگاه ایمن و در محل‌های پیش‌بینی شده در بین راه سوار کند.

شکل و مشخصات بلیط و نحوه صدور آن به شرح زیر است:

• در سفر‌های با مسافت کمتر از ۱۵۰ کیلومتر، شرکت می‌تواند بلیط را با حداقل مشخصات اعم از نام و نام‌خانوادگی مسافر، مبدا، مقصد، تاریخ سفر، ساعت حرکت و مبلغ کرایه صادر کند.
• درج تبلیغات تجاری در بلیط با رعایت قوانین و مقررات مربوطه مجاز است.
• مبدا، مقصد، نام مسافر، مبلغ کرایه، تاریخ و ساعت حرکت مسافران خارجی باید به زبان انگلیسی در بلیط درج شود.

شرکت مسافربری مکلف است نشان شرکت و نام ثبتی شبکه سیر خود را بر روی تابلوی شرکت، بلیط و بدنه وسایل نقلیه ملکی و تحت پوشش با حروف مناسب درج کند. بغل‌نویسی ناوگان نیز باید با بلیط و صورت وضعیت صادره مطابقت داشته باشد.

• استفاده از نام، نشان، اسناد و مدارک سایر شرکت‌ها و موسسات از قبیل صورت وضعیت، سربرگ، بلیط و ... ممنوع است.

شرکت‌های مسافربری موظف به نصب تابلوی اعلام نرخ فروش بلیط در محل مناسب و قابل رویت مسافران هستند. اخذ هرگونه وجه اضافی خارج از ضوابط و مقررات از مسافران نیز ممنوع است.

• بهای بلیط برای اطفال کمتر از ۲ سال بدون اختصاص صندلی رایگان است. اما درج نام اشخاص یاد شده در صورت وضعیت و در کنار نام مسافر اصلی ضروری است.

شرکت‌های مسافربری در صورت انصراف مسافر از سفر باید نسبت به استرداد بلیط به شرح زیر عمل کنند:

در صورت اخذ وجه و صدور بلیط، شرکت مکلف به ارائه سرویس و رساندن مسافر به مقصد مندرج در بلیط است.

• در صورتی که تعداد مسافران اتوبوس تا زمان آغاز سفر به حد نصاب معادل با۵۰ درصد ظرفیت وسیله نقلیه نرسد، شرکت صادر کننده بلیط می‌تواند با شرکت یا موسسه مسافربری دیگری برای حمل‌ونقل مسافران هماهنگ شود. شرکتی که تامین وسیله نقلیه را بر عهده گرفته است نیز مکلف است بدون اخذ هزینه اضافی از مسافران و ارائه سرویس کاملاً مشابه، برای آنان بلیط صادر کند. در چنین حالتی حداکثر تاخیر مجاز وسیله نقلیه نسبت به زمان مندرج در بلیط اولیه مسافران یک ساعت است.
• در صورت بروز تاخیر بیش از یک ساعت در اعزام وسیله نقلیه، شرکت‌ها و موسسات مسافربری باید در صورت درخواست مسافر نسبت به استرداد کل مبلغ بلیط اقدام کنند

شرکت های مسافربری باید قبل از به کارگیری وسیله نقلیه، قرارداد مشارکت با مالک آن در چارچوب قوانین ابلاغی سازمان راهداری و حمل ونقل جاده ای آماده کنند.

در ساعاتی از شبانه‌روز که شرکت یا موسسه به ارائه خدمات مشغول است، مدیرعامل باید در محل شرکت حضور داشته باشد؛ یا شخص دیگری را به عنوان مدیر پاسخگویی به مراجعین در محل شرکت مستقر کند.

شرکت‌های مسافربری مسئولیت حسن عملکرد کارکنان خود اعم از پرسنل اداری، رانندگان، مهمانداران و ... را به عهده دارند. این افراد همچنین موظف به همکاری با افراد دارای صلاحیت هستند. شرکت مسافربری نسبت به تخلف راننده، خدمه سفر و یا پرسنل شرکت در مقابل گیرنده خدمات مسئول است و باید پاسخگو باشد.

شرکت‌های مسافربری مکلف به رعایت اصول بهداشت و نظافت محل فعالیت، وسیله نقلیه و ارائه خدمات مناسب به مسافران در طول سفر هستند.

شرکت‌های مسافربری موظف به ارائه خدمات مطلوب و رعایت اصول بهداشتی در حین سفر هستند. توزیع مواد خوراکی فاسد شدنی و تاریخ مصرف گذشته و آشامیدنی‌های غیر بسته‌بندی شده در بین مسافران اکیداً ممنوع است. خوراکی‌های ارائه شده به مسافران باید از مراکز دارای مجوز بهداشتی معتبر و بسته‌بندی مناسب و دارای پروانه ساخت تهیه شوند. شرایط نگهداری بهداشتی آنها نیز باید به درستی رعایت شود.ارائه تغذیه توسط شرکت‌های مسافربری الزامی نیست و ارائه این خدمات بر اساس سیاست‌های شرکت به مسافران است.

حمل مسافر فقط در کابین مخصوص مسافران و در حد ظرفیت وسیله نقلیه، مجاز است.

شرکت‌های مسافربری همواره باید مسافران را در پایانه‌های عمومی و یا در محل‌های تعیین شده سوار و پیاده کنند. مگر در مواردی که سوار یا پیاده کردن مسافر با درخواست و رضایت او و در محل مجاز با رعایت اصول ایمنی و مقررات ترافیکی صورت گیرد.

• سوار و پیاده کردن مسافران در اطراف پایانه‌های مسافربری حتی بنا بر درخواست مسافر نیز ممنوع است.

سوار کردن مسافران داخلی منوط به ارائه کارت ملی یا کارت شناسایی معتبر و در مورد اتباع خارجی صرفاً با گذرنامه، دفترچه پناهندگی، کارت هویت و یا برگه تردد دارای تاریخ معتبر مجاز است.

شرکت‌های مسافربری باید مدیران، کارکنان، رانندگان و خدمه سرویس‌های تحت پوشش خود را موظف کنند تا ضمن تکریم مسافران و ارائه رفتار شایسته با آنان و حفظ شئونات اخلاقی، حتماً نسبت به رعایت حقوق مسافران متعهد باشند.

شرکت‌های مسافربری باید سرویس‌های اعزامی خود را ملزم کنند تا در وقت انجام فرایض دینی و زمان صرف غذا در مکان مناسب و به مدت لازم توقف داشته باشند.

• شرکت‌های مسافربری باید رانندگان تحت پوشش خود را ملزم کنند در طول سفر با توجه به مسافت و طول زمان سفر در زمان‌های مناسبی (حداکثر ۳ ساعت یک‌بار) وسیله‌ی نقلیه را جهت استراحت و رفاه حال مسافران متوقف کنند. همچنین توجه داشته باشید که لازم است در این خصوص با مسافران به ویژه گروه سالمندان، بیماران، کودکان و ... نیز همدلی لازم را داشته باشند.

نمایش رسانه‌های سمعی و بصری مجاز با رعایت حقوق تولیدکنندگان و رعایت سایر قوانین مربوطه در ناوگان عمومی مسافری بلامانع است.

شرکت‌های مسافربری بایستی سرویس مربوطه را به موقع و در ساعت مندرج در بلیط اعزام کنند. در صورت بروز تاخیر در حرکت وسیله نقلیه نیز باید در اسرع وقت و حداکثر تا یک ساعت نسبت به جایگزینی وسیله نقلیه مناسب اقدام شود. در صورت بروز تأخیر در اعزام وسیله نقلیه در زمان تعیین شده شرکت‌های مسافربری ملزم به استرداد بلیط و ارائه کل مبلغ بلیط در صورت درخواست مسافر هستند. اما به غیر از بسته بودن راه یا بروز مشکلات پیش‌بینی نشده، شرکت‌های مسافربری در صورت فروش بلیط، مجاز به لغو سرویس نیستند و باید راهی برای ارائه سرویس به مسافران پیدا کنند.

• شرکت‌های مسافربری باید در زمان مناسب و معمول مسافران را به مقصد برسانند. ایجاد تاخیرهای غیرمعمول در حین سفر، خارج شدن وسیله نقلیه از مسیر اصلی برای مسافرگیری و ... در حالت کلی مجاز نیست.
• وسیله نقلیه تحت پوشش شرکت‌های مسافربری نمی‌تواند از چند پایانه مستقر در شهر مبدا یا شهرهای بین مسیر مسافرگیری کند. مگر این‌که موضوع مسافرگیری در سایر پایانه‌ها در زمان صدور بلیط به اطلاع مسافر برسد و در بلیط مسافر نیز درج شود. در این شرایط نیز شرکت فقط مجاز به مسافرگیری از شرکت‌های عضو شبکه خود در شهر مبداء و شهرهای بین مسیر است و نام مسافران بین‌راهی را نیز باید در صورت وضعیت درج کند.

شرکت‌های مسافربری ملزم هستند که در صورت بروز نقص فنی در اتوبوس در اسرع وقت و بدون هزینه اضافی، امکان ادامه سفر را برای مسافران فراهم کنند. ادامه سفر با وسیله نقلیه دارای نقص فنی در حالت کلی ممنوع است.

شرکت‌های مسافربری ملزم هستند که در صورت بروز نقص فنی در اتوبوس در اسرع وقت و بدون هزینه اضافی، امکان ادامه سفر را برای مسافران فراهم کنند. ادامه سفر با وسیله نقلیه دارای نقص فنی در حالت کلی ممنوع است.

• حداکثر وزن هر قطعه توشه همراه و غیرهمراه هر مسافر ۴۰ کیلوگرم است.
• حداکثر وزن مجاز انواع توشه قابل حمل برای اتوبوس ۱۶۰۰ کیلوگرم است.
• حمل هر نوع توشه بر روی سقف وسیله نقلیه ممنوع است.
• حمل توشه بند (ب) و (ج) در داخل کابین مسافران ممنوع است.
• حمل توشه تا ۲۰ کیلوگرم رایگان است و هزینه‌ی اضافه بر آن نیز با توجه به ابعاد و وزن بصورت توافقی از مسافر گرفته می‌شود.
• حمل ویلچر همراه مسافران معلول رایگان است.
• توشه بند الف باید به نحوی باشد که در محفظه بالای سر مسافر جا شود و برای سایر مسافران مزاحمتی ایجاد نکند.
• حمل توشه غیرهمراه مسافر تنها در مسیرهایی مجاز است که شرکت در آن مسیرها دارای سرویس مسافربری است.

حمل موارد زیر با ناوگان عمومی مسافربری ممنوع است:

شرکت موظف به صدور بیجک توشه به عنوان حکم سند حمل توشه برای محصولات بند (ج) ماده ۲۴ است. یک نسخه از این بیجک در اختیار راننده قرار داده می‌شود و یک نسخه نیز تحویل صاحب کالا یا نماینده وی می‌شود.

شرکت‌های مسافربری موظف به الصاق برچسب شماره‌دار بر روی توشه همراه مسافر (بند ب ماده ۲۴) هستند. نسخه دوم این برچسب نیز که حاوی همان اطلاعات نسخه اول است، معمولاً به عنوان رسید توشه به مسافر تحویل داده می‌شود و شماره آن نیز باید در بلیط درج شود. مسئولیت کشف هرگونه فساد یا موارد خلاف قوانین و مقررات در بسته‌های موجود در جعبه بار یا صندوق وسایل نقلیه عمومی مسافربری در حین سفر که فاقد برچسب توشه هستند، یا دارای برچسب توشه هستند ولی هویت آن قابل شناسایی نیست، به طور تضامنی بر عهده شرکت و راننده خواهد بود.

شرکت مسافربری باید توشه را در مقصد به صاحب کالا یا نماینده وی (نام مندرج در بیجک توشه) در انبارهای مقصد یا آدرس مورد توافق تحویل دهد.

مسئولیت حفظ و حراست از توشه و جبران کلیه خسارات وارد شده به توشه تحویل شده به شرکت یا فقدان آن هم بر عهده شرکت مسافربری و هم راننده است. شرکت همچنین می تواند مسئولیت حمل توشه را نزد یکی از شرکت‌های بیمه‌گر بیمه کند.

شرکت بایستی در خصوص نحوه بارگیری و بارچینی به گونه‌ای اقدام کند که :

شرکت‌های مسافربری باید توشه مسافران را در تاریخ حرکت مندرج در بلیط مسافرتی به صورت رایگان پذیرش کنند و تا قبل از آغاز سفر نزد خود نگه دارند.

جذب هر گونه توشه خارج از چارچوب مفاد این مجموعه ضوابط توسط شرکت یا راننده، حمل بار تجاری محسوب می‌شود و ممنوع است. در صورت تخلف، موضوع در کمیسیون‌های مربوطه مطرح می‌شود و با متخلفان برخورد قانونی خواهد شد.

شرکت‌های مسافربری موظف به تامین لباس فرم مناسب و صدور کارت شناسایی رانندگان، کمک رانندگان، مهمانداران و سایر کارکنان تحت پوشش هستند. همچنین اتیکت شناسایی افراد باید در زمان فعالیت بر روی لباس فرم آنان الصاق شود.

شرکت‌های مسافربری افرادی را به عنوان مهماندار به کار می‌گیرند که مطابق دستورالعمل صادر شده توسط سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای فعالیت کنند. این افراد باید دارای مجوز معتبر فعالیت مهمانداری در بخش حمل‌ونقل مسافران بین شهری باشند.

شرکت‌ها و موسسات مسافربری باید مشخصات راننده، شماره پلاک وسیله نقلیه و شماره پیام کوتاه اعلامی از سوی سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای و شماره تلفن شرکت مسافربری را به شکل مناسب و قابل بهره‌برداری و قابل رویت در وسیله نقلیه و در معرض دید مسافران قرار دهند.

• شرکت‌ها و موسسات مسافربری باید مشخصات راننده، شماره پلاک وسیله نقلیه و شماره پیام کوتاه اعلامی از سوی سازمان راهداری و حمل‌ونقل جاده‌ای و شماره تلفن شرکت مسافربری را به شکل مناسب و قابل بهره‌برداری و قابل رویت در وسیله نقلیه و در معرض دید مسافران قرار دهند.

شرکت‌های مسافربری باید از وقوع تصادفات منجر به فوت یا جرح وسایل نقلیه تحت پوشش خود، در صورت درخواست اداره کل حمل‌ونقل و پایانه‌های استان، در اسرع وقت و حداکثر ظرف مدت ۴ ساعت نسبت به تهیه و ارسال گزارش و ارائه اطلاعات لازم اقدام کنند.

در صورت عدم رعایت مقررات از سوی شرکت‌های مسافربری، رانندگان و خدمه تحت پوشش آن‌ها، مسافران می‌توانند در ظرف مدت حداکثر یک ماه پس از تاریخ سفر نسبت به طرح شکایت نزد ادارات کل حمل‌ونقل و پایانه‌های استان مربوطه اقدام نمایند تا رسیدگی لازم به عمل آید.